Untersuchung besagt: Nutzer entscheiden über Erfolg des Selbstbedienungsterminals
PD-Nr. 371-2025 12.12.2025 Foto: Smarte Region MYK10
KREIS MYK Seit Anfang 2023 geht der Landkreis Mayen-Koblenz neue Wege in der digitalen Verwaltung. Mit dem sogenannten Amt-O-Mat bietet er Bürgern die Möglichkeit, bestimmte Verwaltungsleistungen digital und ohne direkten Personenkontakt zu nutzen, wie etwa die Abholung von Personalausweisen, Reisepässen und das Einreichen von Anträgen. Jetzt hat die Smarte Region MYK10 gemeinsam mit den Professoren Dr. Dr. Björn Niehaves und Dr. Hans Christian Klein die Ergebnisse der zweijährigen wissenschaftlichen Begleitforschung zum Amt-O-Mat vorgestellt. Die zentrale Botschaft: Nicht die Technik entscheidet über den Erfolg, sondern der Mensch.
Worauf kommt es wirklich an?
Unter dem Titel „Warum der Mensch über den Erfolg des Amt-O-Mat entscheidet“ wurde untersucht, wie die Selbstbedienungsterminals, die im Landkreis in insgesamt sechs Städten und Verbandsgemeinden stehen, im Alltag genutzt werden. Grundlage waren quantitative Befragungen, qualitative Interviews, Auswertungen der Nutzung sowie Standortanalysen. Das Ergebnis: Trotz gleicher Technologie werden die Amt-O-Maten an den verschiedenen Standorten sehr unterschiedlich genutzt. Entscheidend für ihre Akzeptanz ist, ob sie im direkten Kontakt mit den Menschen vor Ort erklärt und empfohlen werden. Wer einmal einen Amt-O-Mat ausprobiert hat, nutzt ihn in der Regel erneut und empfiehlt ihn weiter. So entsteht ein Kreislauf aus Vertrauen und wachsender Nutzung.
Der Amt-O-Mat im Einsatz – hier in der Verbandsgemeinde Vordereifel. Foto: Smarte Region MYK10
Ohne Ansprache geht es nicht
Die Studie zeigt auch, dass rein sachliche Hinweise oder Plakate oft nicht ausreichen. Viel wirkungsvoller ist es, wenn Mitarbeitende in den Bürgerbüros aktiv auf das Angebot hinweisen oder wenn Menschen aus dem persönlichen Umfeld ihre Erfahrungen weitergeben. „Die Technik allein bringt nichts, wenn niemand sie erklärt oder empfiehlt“, sagen die begleitenden Professoren Dr. Dr. Björn Niehaves und Dr. Hans Christian Klein. „Deshalb braucht es Kommunikation, die auf Augenhöhe stattfindet.“
Ein Modell für andere Regionen
Die Erkenntnisse der Studie richten sich nicht nur an die Verbandsgemeinden und Städte im Landkreis Mayen-Koblenz. Auch andere Städte und Landkreise können von den Erfahrungen profitieren. Die vollständige Begleitforschung enthält zahlreiche Hinweise zur Umsetzung, zur Wahl geeigneter Standorte und zur Ansprache von Menschen, die wenig Erfahrung mit digitalen Angeboten haben.
Das Projekt „Amt-O-Mat“ ist Teil der bundesweiten Smart-City-Förderung des BMSWB (Bundesministerium für Wohnen, Stadtentwicklung und Bauwesen in Berlin) und der KfW (Kreditanstalt für Wiederaufbau) und läuft im Landkreis Mayen-Koblenz unter dem Namen Smarte Region MYK10. In insgesamt sechs Städten und Verbandsgemeinden steht bereits ein Amt-O-Mat: in Mayen für die Verbandsgemeinde Vordereifel, in der Stadt Bendorf, in Kobern-Gondorf für die Verbandsgemeinde Rhein-Mosel sowie in Mendig, Vallendar und Weißenthurm für die jeweiligen gleichnamigen Verbandsgemeinden.
Die Ergebnisse zur wissenschaftlichen Begleitung des bundesweit beachteten Modellprojekts stehen ab sofort online auf der Internetseite der Smarten Region MYK10 unter www.myk10.de zur Verfügung. Dort gibt es darüber hinaus auch viele weitere Informationen zu den übrigen Maßnahmen, die im Rahmen der Smart-Cities-Förderung im Landkreis Mayen-Koblenz umgesetzt worden sind.
